Rétractation de 14 jours : les achats qui n'y donnent PAS droit

Quand le vendeur peut-il légalement refuser votre retour : les 13 cas de L221-28 expliqués

Le droit de rétractation, c'est la règle. Les exceptions forment une liste fermée. L'article L221-18 du Code de la consommation accorde 14 jours calendaires à tout consommateur ayant conclu un contrat à distance ou hors établissement pour changer d'avis, sans justification, sans pénalité. L'article L221-28 du même code dresse 13 cas où ce droit n'existe pas ou n'existe plus.

Cet article couvre les 7 exclusions les plus fréquentes dans les litiges courants. Les 6 autres, moins connues mais tout aussi opposables : biens mélangés de manière indissociable après livraison, boissons alcoolisées dont la livraison est différée de plus de 30 jours, jeux de hasard, ventes aux enchères publiques, travaux d'entretien ou de réparation urgents demandés expressément à domicile, journaux ou magazines à l'unité hors abonnement.

Chaque exclusion repose sur une logique économique précise : le fabricant de mugs personnalisés ne peut pas réutiliser votre commande, le vendeur de billets de concert ne peut pas revendre votre place la veille. Le droit ne protège pas un consommateur au détriment d'un professionnel qui a déjà engagé des coûts irréversibles.

Produits personnalisés ou sur mesure : la distinction que les vendeurs invoquent trop souvent

C'est l'exclusion qui génère le plus de litiges. Un bien confectionné selon les spécifications personnelles du consommateur, ou clairement personnalisé, ne peut pas être retourné (L221-28, 3°). Le professionnel est protégé parce qu'il ne peut revendre cet article à personne d'autre.

Exemples d'achats exclus : un t-shirt avec votre photo imprimée, un meuble fabriqué aux dimensions exactes de votre cuisine, un faire-part avec vos noms et date, une plaque gravée, des lunettes de vue avec votre correction.

La nuance que peu de guides formulent clairement : choisir parmi les options d'un catalogue standard (couleur, taille, finition) n'est pas une personnalisation au sens du 3° de L221-28. Seule une fabrication spécifique qui rend le bien invendable à un tiers caractérise l'exclusion. Si le vendeur peut remettre l'article en stock et le vendre à quelqu'un d'autre, l'exclusion ne tient pas et le droit de rétractation s'applique.

Cas de Sofia : elle commande une bague gravée au prénom de sa fille pour 89 euros. Livrée en sept jours, elle ne correspond pas à l'image du site. Sofia invoque ses 14 jours. Le vendeur refuse, légitimement : la gravure rend la bague invendable à un tiers. En revanche, si le produit est défectueux, la garantie légale de conformité reste applicable pendant deux ans, indépendamment de toute exclusion au droit de rétractation.

Contenus numériques : la double condition que le vendeur doit prouver

Un film VOD, un logiciel, un e-book téléchargé : vous ne pouvez pas vous rétracter si deux conditions sont réunies simultanément (L221-28, 13°).

1. Vous avez expressément accepté que la fourniture commence avant la fin du délai de rétractation.
2. Vous avez renoncé expressément à votre droit de rétractation.

Ces deux consentements doivent figurer dans le processus d'achat, généralement sous forme d'une case à cocher avant le paiement. Si cette case n'existait pas, ou si vous ne l'avez pas cochée, le vendeur ne peut pas vous opposer l'exclusion. C'est bien la "fourniture" du contenu numérique qui doit avoir commencé, pas simplement sa livraison au sens postal : le texte vise le moment où vous accédez effectivement au contenu.

Cas de Julien : il achète un pack de photos haute résolution à 45 euros. Avant le paiement, il coche une case : "J'accepte que la fourniture commence immédiatement et je renonce à mon droit de rétractation." Il télécharge aussitôt. Deux jours plus tard, il regrette. Le refus du vendeur est légal. Si la case n'avait pas existé, Julien aurait pu exercer son droit dans les 14 jours et obtenir un remboursement intégral.

Tableau des 7 exclusions les plus courantes et leurs conditions exactes

Rétractation valide : frais de retour, produit retourné abîmé et remboursement dans les délais

Les frais de retour sont en principe à votre charge. L'article L221-23 du Code de la consommation pose cette règle par défaut. Exception importante : si le vendeur ne vous a pas informé de cette obligation avant la conclusion du contrat, les frais de retour sont alors à sa charge. Vérifiez les CGV avant d'expédier quoi que ce soit.

Produit retourné en mauvais état : vous pouvez être tenu responsable. C'est un piège fréquent. L'article L221-23 prévoit que la responsabilité du consommateur peut être engagée si le bien est dégradé au-delà de ce qui est nécessaire pour constater sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Concrètement : déemballer un vêtement pour l'essayer, c'est normal. Le porter dehors avec les étiquettes retirées, c'est une dépréciation dont vous pouvez être tenu responsable. Le vendeur peut alors déduire une somme correspondant à la perte de valeur avant de vous rembourser. Conservez les emballages d'origine jusqu'à votre décision définitive.

Le vendeur a 14 jours pour rembourser, mais peut attendre la preuve d'expédition. Une fois votre rétractation notifiée, le professionnel dispose de 14 jours pour rembourser (art. L221-24). Toutefois, l'alinéa 2 de cet article lui permet de différer ce remboursement jusqu'à réception du bien ou jusqu'à ce que vous lui fournissiez une preuve d'expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. C'est une pratique légale : envoyez donc votre colis avec un numéro de suivi et conservez le récépissé d'expédition. Passé 14 jours sans remboursement après réception du bien ou de la preuve, les sommes dues sont majorées de plein droit au taux d'intérêt légal en application de l'article L242-4 du Code de la consommation, avec une surcote par paliers selon la durée du dépassement : un mécanisme concret à mentionner dans toute mise en demeure.

Le bouton de rétractation obligatoire depuis le 19 juin 2026. Depuis cette date, tout site marchand doit proposer une fonctionnalité dédiée permettant d'exercer son droit de rétractation directement en ligne, de manière aussi simple que la souscription. Ce dispositif est fondé sur l'article L221-21 du Code de la consommation, tel que modifié par l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026. Concrètement, vous devriez trouver un bouton ou un lien explicite dans votre espace client ou sur la page de confirmation de commande. Si ce dispositif est absent, le vendeur est en infraction, ce qui constitue un argument supplémentaire en cas de litige.

Que faire si le vendeur refuse votre rétractation à tort

1. Demandez par écrit le fondement exact du refus : quelle exclusion, quel alinéa de L221-28. Un refus non motivé est un signal d'alerte.
2. Vérifiez que les conditions spécifiques sont réellement remplies (double consentement pour le numérique, descellement effectif pour l'hygiène, date précise pour les billets, fabrication spécifique pour le sur mesure).
3. Envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez recopier ce modèle :

"Madame, Monsieur, conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, j'ai exercé mon droit de rétractation dans le délai légal de 14 jours. En application de l'article L221-24, vous disposez de 14 jours suivant la réception du bien retourné ou de la preuve d'expédition pour procéder au remboursement intégral. Passé ce délai, les sommes dues seront majorées de plein droit conformément à l'article L242-4 du Code de la consommation. Je vous mets en demeure de procéder à ce remboursement sous 14 jours à compter de la réception du présent courrier."

4. Saisissez le médiateur de la consommation compétent (ses coordonnées doivent figurer dans les CGV du vendeur, c'est une obligation légale).
5. En dernier recours, signalez le professionnel sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF.

Vous pouvez utiliser notre outil /demandes/retractation-achat-en-ligne pour rédiger votre demande de rétractation ou votre mise en demeure selon votre situation exacte.

Questions fréquentes

Peut-on se rétracter d'un achat de billets de train ou d'avion ? Non, en règle générale. Les billets de transport à date fixe font partie des exclusions de l'article L221-28. Ce que vous pouvez éventuellement obtenir dépend des conditions tarifaires choisies : un billet "échangeable et remboursable" vous donne un droit contractuel d'annulation, distinct du droit légal de rétractation. Lisez toujours les conditions du tarif avant d'acheter.

Qui paie les frais de retour quand la rétractation est valide ? En principe, vous. C'est la règle posée par l'article L221-23 du Code de la consommation. Mais si le vendeur ne vous a pas informé de cette obligation avant la conclusion du contrat, il ne peut pas vous les réclamer : les frais sont alors à sa charge. Vérifiez les CGV avant d'envoyer votre colis, et conservez le récépissé d'expédition avec numéro de suivi.

Achat sur une marketplace : qui est responsable du droit de rétractation, la plateforme ou le vendeur tiers ? C'est le vendeur tiers (le professionnel qui vend sur la marketplace) qui est le cocontractant et donc le débiteur du droit de rétractation. La plateforme n'est en principe que l'intermédiaire. En pratique, certaines marketplaces gèrent les retours pour le compte des vendeurs, ce qui peut simplifier la démarche. Si le vendeur tiers est introuvable ou ne répond pas, signalez-le à la plateforme : celle-ci a une obligation de coopération avec les consommateurs lésés. Vérifiez toujours avant d'acheter si le vendeur affiché est la plateforme elle-même ou un tiers référencé.

Un produit soldé bénéficie-t-il du droit de rétractation de 14 jours ? Oui, sans réserve. Le prix réduit ne change rien au droit de rétractation de 14 jours prévu par l'article L221-18. Seules les exclusions de L221-28 peuvent faire obstacle au retour, et aucune d'entre elles ne concerne le fait qu'un article soit en promotion. Un vendeur qui refuse le retour d'un article soldé au motif qu'il est "en solde" invoque un argument sans fondement légal.