Lettre de contestation d’une facture (internet, téléphone)
Une somme vous est facturée à tort par votre opérateur ? Cette lettre met l’opérateur en demeure de justifier le montant et demande le remboursement, en rappelant que le service ne peut être coupé pour une somme contestée de bonne foi.
Repères
Préavis et délais en un coup d'œil
| Points essentiels | |
|---|---|
| Charge de la preuve | Le professionnel doit justifier les sommes facturées |
| Service contesté de bonne foi | Pas de coupure tant que le litige n’est pas tranché |
| Sans réponse | Service client puis médiateur des communications électroniques |
| Conserver | Factures, contrat et preuves d’envoi |
Adressez la contestation au service client par écrit. Sans réponse satisfaisante sous deux mois, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques.
Mode d'emploi
Comment procéder, étape par étape
Rassemblez les preuves
Réunissez la facture contestée, votre contrat et tout élément montrant l’erreur (relevé d’interruption, absence de souscription d’option…).
Décrivez précisément le motif
Indiquez la somme exacte et la raison. Plus la contestation est précise, plus l’opérateur doit la justifier.
Escaladez si besoin
Sans réponse satisfaisante sous deux mois, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques.
Pour aller plus loin
Ce qu'il faut savoir avant d'envoyer
La charge de la preuve est chez l’opérateur
Principe fondamental du droit civil (article 1353 du Code civil) : celui qui réclame un paiement doit prouver ce qu’il facture. Face à une surfacturation, des options jamais souscrites ou des hors-forfaits inexpliqués, c’est à l’opérateur de justifier chaque ligne contestée, pas à vous de prouver que vous ne devez rien.
Exigez donc le détail : facturation ligne à ligne, dates, justificatif de souscription de l’option litigieuse. Un opérateur incapable de produire la preuve de votre consentement à une option est très mal placé pour en exiger le paiement.
Payer ou ne pas payer pendant le litige
La stratégie la plus solide : réglez la part non contestée de la facture et contestez le reste par écrit. Vous démontrez ainsi votre bonne foi, ce qui compte si le dossier finit devant un médiateur, et vous évitez de donner à l’opérateur un motif de suspension pour impayé total.
Indiquez noir sur blanc dans la lettre le montant exact contesté, la période concernée et ce que vous acceptez de payer. La précision transforme une réclamation vague en dossier exploitable.
L’escalade : service client, puis médiateur, gratuitement
La réclamation écrite au service client (ou service consommateurs) est le passage obligé. Sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques, en ligne : son avis est rendu après examen contradictoire du dossier.
Conservez toute la chaîne de preuves : factures, contrat, captures de votre espace client, copie de la lettre et accusé de réception. Un dossier complet est traité vite ; un dossier lacunaire fait perdre des semaines en allers-retours.
Questions fréquentes
Vos questions sur cette démarche
L’opérateur peut-il me couper le service pendant le litige ?
Une somme contestée de bonne foi ne peut justifier une coupure ni une inscription dans un fichier d’incidents tant que le différend n’est pas tranché.
Qui doit prouver que la facture est due ?
Le professionnel doit pouvoir justifier les prestations facturées. Demandez systématiquement le détail des sommes contestées.
Que faire sans réponse ?
Après deux mois sans solution avec le service client, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques, puis éventuellement la justice.
Fondement légal
Textes et sources
Contestation d’une facture
Article 1353 du Code civil (charge de la preuve)
Celui qui réclame le paiement d'une obligation doit la prouver : le professionnel doit pouvoir justifier les prestations facturées. Une somme contestée de bonne foi se règle d'abord auprès du service client, puis du médiateur compétent.
Code civil, art. 1353 · LegifranceRésiliation des services de communications électroniques
Article L224-39 du Code de la consommation
Pour un service de téléphonie ou d'accès à Internet, la résiliation prend effet au plus tard dix jours après réception de votre demande par l'opérateur, sauf si vous demandez une date ultérieure.
Code de la consommation, art. L224-39 · Legifrance
Contestation
Modèles similaires
Loyer / complément
En zone d’encadrement, le loyer ne peut dépasser le loyer de référence majoré. Un complément de loyer doit reposer sur des caractéristiques exceptionnelles : vous pouvez le contester dans les trois mois suivant la signature du bail.
Prélèvement indu
Un prélèvement que vous n’avez jamais autorisé doit être remboursé immédiatement par votre banque. Vous disposez de treize mois à compter du débit pour le contester (huit semaines pour un prélèvement autorisé que vous souhaitez vous faire rembourser).
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