Colis en retard : le droit d'annuler votre commande et d'être remboursé sans frais

Retard livraison : quand votre droit d'annuler la commande est ouvert

Avant toute chose, il faut savoir à partir de quand le retard est avéré. Selon l'article L216-1 du Code de la consommation, le vendeur professionnel doit livrer à la date ou dans le délai qu'il vous a communiqué au moment de la commande. Si aucune date n'a été indiquée, il dispose d'un maximum de 30 jours à compter de la conclusion du contrat pour livrer. Passé ce cap, le retard est constitué et vous pouvez agir.

La « livraison » au sens légal, c'est le moment où vous prenez possession physique du bien, ou du moins le contrôle effectif de celui-ci. Un colis remis à un point relais sans que vous en ayez été informé, ou bloqué dans un entrepôt intermédiaire, ne compte pas. Le transfert doit être réel.

Une précision utile : si les conditions générales de vente du site contiennent une clause du type « livraison dans les meilleurs délais selon la disponibilité du fournisseur », cette formulation est inopposable. Elle prive le consommateur de son droit à la résolution du contrat, ce qui la rend abusive. Vous pouvez l'ignorer et appliquer la procédure légale normalement.

La procédure en deux temps pour annuler votre commande en retard de livraison

C'est là que beaucoup de consommateurs se trompent : on ne peut pas annuler une commande du jour au lendemain sous prétexte que le colis est en retard. La loi impose une étape préalable obligatoire.

Étape 1 : la mise en demeure de livrer

Dès que le délai prévu est dépassé, vous devez envoyer au vendeur une mise en demeure lui demandant de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Ce courrier doit être envoyé par lettre recommandée avec accusé de réception, ou par tout écrit sur un support durable, un e-mail avec confirmation de lecture par exemple. L'essentiel est de garder une preuve de l'envoi et de la réception.

La durée de ce délai supplémentaire n'est pas fixée en nombre de jours par la loi : elle s'apprécie selon la nature du bien. Un livre ou un vêtement standard n'appellent pas le même délai qu'un meuble fabriqué sur commande. Soyez raisonnable, mais pas complaisant.

Voici une formulation directement réutilisable dans votre courrier :

« Je vous mets en demeure de procéder à la livraison de ma commande n° [référence], passée le [date], dans un délai raisonnable à compter de la réception du présent courrier. À défaut, je me réserve le droit de résoudre le contrat conformément à l'article L216-6 du Code de la consommation et d'exiger le remboursement intégral des sommes versées. »

Notre outil /demandes/mise-en-demeure vous permet de générer ce courrier en quelques minutes.

Étape 2 : résolution du contrat si le vendeur ne livre toujours pas

Si le vendeur ne livre pas dans le délai supplémentaire que vous lui avez accordé, vous pouvez résoudre le contrat. Cette résolution se fait également par écrit, toujours par LRAR ou support durable. Le contrat est considéré résolu dès réception de votre lettre par le vendeur, sauf s'il a livré entretemps.

À partir de là, le vendeur est légalement tenu de vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus, dans les 14 jours suivant la résolution.

Tableau récapitulatif : de la commande au remboursement

Deux cas où vous pouvez annuler sans mise en demeure préalable

La loi prévoit deux exceptions à l'obligation d'étape préalable, deux situations où vous pouvez résoudre le contrat immédiatement.

La première : le vendeur refuse expressément de livrer. S'il vous indique par e-mail ou par téléphone qu'il n'est pas en mesure de vous livrer, inutile d'attendre. Conservez la preuve de ce refus (capture d'écran, e-mail) et envoyez directement votre lettre de résolution.

La seconde : la date de livraison était une condition essentielle de votre commande. Un cadeau commandé pour un anniversaire précis, des affaires commandées avant un départ à l'étranger le lendemain. Mais attention : cette condition essentielle doit avoir été portée à la connaissance du vendeur avant la conclusion du contrat, ou résulter clairement des circonstances. Si vous n'avez rien mentionné à ce sujet lors de la commande, il sera difficile de prouver le caractère essentiel du délai.

Deux cas concrets pour savoir comment agir

Cas 1 : Sofia commande des chaussures le 3 mars, livraison annoncée sous 5 jours ouvrés

La livraison aurait dû intervenir le 10 mars au plus tard. Le 14 mars, rien n'est arrivé. Sofia envoie un e-mail recommandé au vendeur le 15 mars, lui accordant un délai supplémentaire pour livrer. Le vendeur ne répond pas. Le 22 mars, Sofia envoie une LRAR de résolution du contrat. Le vendeur reçoit la lettre le 24 mars : le contrat est résolu à cette date. Sofia doit être remboursée intégralement, prix et frais de port inclus, au plus tard le 7 avril, soit 14 jours après la résolution.

Cas 2 : Thomas commande un cadeau de Noël le 10 décembre, en précisant dans le champ commentaire que la livraison avant le 24 décembre est impérative

Le 23 décembre au soir, le colis n'est pas là. Le vendeur lui indique par e-mail qu'il ne peut garantir la livraison avant le 25. Thomas a précisé la date essentielle lors de la commande : il peut résoudre le contrat immédiatement, sans passer par la mise en demeure préalable, conformément à l'article L216-6 alinéa 2. Il envoie sa lettre de résolution le 23 décembre. Le vendeur a 14 jours pour rembourser l'intégralité de sa commande.

Remboursement en retard : des majorations automatiques

Si le vendeur ne vous rembourse pas dans les 14 jours suivant la résolution, la somme due est majorée de plein droit, sans que vous ayez à faire une démarche supplémentaire. Ces majorations, prévues par l'article L241-4 du Code de la consommation, s'appliquent aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022 :

Ces majorations s'ajoutent au montant initial dû : elles ne se substituent pas les unes aux autres. Si le vendeur tarde de 40 jours après l'expiration du délai de 14 jours, c'est la majoration de 50 % qui s'applique.

Que faire si le vendeur refuse ou reste silencieux

Le vendeur ne répond pas à votre lettre de résolution ou conteste votre droit : plusieurs recours s'offrent à vous, dans un ordre croissant de formalisme.

D'abord, consultez les conditions générales de vente du site pour identifier le médiateur de la consommation compétent (cette mention est obligatoire). Saisissez-le en ligne, gratuitement. La médiation est rapide et contraignante pour le professionnel qui s'est engagé à y participer.

Ensuite, vous pouvez signaler le vendeur à la DGCCRF via le formulaire SignalConso. Ce signalement n'aboutit pas directement à un remboursement, mais il peut déclencher un contrôle.

Enfin, si le montant du litige ne dépasse pas 10 000 euros, vous pouvez saisir le juge des contentieux de la protection du tribunal judiciaire de votre lieu de résidence, sans avocat obligatoire.

Notre page /demandes/remboursement-sav détaille la procédure de réclamation auprès du service après-vente, utile si vous souhaitez tenter une dernière démarche amiable avant de saisir le médiateur.

Un point à garder en tête : la force majeure, c'est-à-dire un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, peut dispenser le vendeur de sa responsabilité. Mais c'est à lui d'en apporter la preuve. Un problème de stock ou de transporteur ne suffit généralement pas.

Questions fréquentes

Dans quel délai puis-je annuler ma commande si le colis est en retard ?

Vous pouvez lancer la procédure dès que la date de livraison promise est dépassée, ou dès l'expiration du délai légal de 30 jours si aucune date n'a été communiquée. Il faut d'abord envoyer une mise en demeure, puis attendre l'expiration du délai supplémentaire accordé au vendeur avant de pouvoir résoudre le contrat.

Peut-on annuler une commande en retard sans envoyer de lettre recommandée ?

La loi accepte tout écrit sur un support durable, ce qui inclut un e-mail dont vous conservez la preuve d'envoi et de réception. La LRAR reste la solution la plus sûre en cas de litige, car elle établit la preuve de la réception par le vendeur, date à laquelle le contrat est officiellement résolu.

Le vendeur doit-il rembourser les frais de livraison en cas de retard ?

Oui. L'article L216-7 du Code de la consommation impose le remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus, dans les 14 jours suivant la résolution du contrat.

Que faire si j'ai simplement changé d'avis, sans retard de livraison ?

Le droit d'annulation pour retard de livraison est distinct du droit de rétractation. Si votre colis est arrivé à temps mais que vous souhaitez simplement le retourner, c'est le délai de 14 jours prévu par l'article L221-18 du Code de la consommation qui s'applique. Notre page /demandes/retractation-achat-en-ligne vous guide pas à pas pour exercer ce droit.